jueves, 17 de febrero de 2022

El proceso de venta por teléfono según Bob Stone

Bob Stone resume el proceso de venta por teléfono en siete pasos: 

1.Planificación de la llamada
a. Revisar la información acerca del cliente.
b. Planificación del objetivo de la llamada.
c. Mentalización: ¡Prepararse mentalmente para la llamada! 

2.Abordaje/Toma de posición
a. Identificarse: quién soy y para quién trabajo.
b. Propósito de la llamada.
c. Frase que despierte el interés.
d. Establecer confianza.
e. Conseguir el contacto decisivo.
f. Lograr traspasar a la recepcionista.

3.Reunión de información
a. Obtener un entendimiento general del negocio del cliente.
b. Pasar de preguntas generales a específicas.
c. Técnicas de interrogación.
d. Identificación de la necesidad del cliente.

4.Generación de la solución
a. Adaptar la solución de comunicaciones a la necesidad específica del cliente.
b. Hacer preguntas más profundas para probar la viabilidad de la solución.
c. Reunir información para el análisis de coste/beneficio.
d. Preparar al cliente para la recomendación.

5.Presentación de la solución
a. Conseguir el consentimiento del cliente.
b. Presentar la recomendación en forma clara y concisa.
c. Usar los beneficios.

6. Concreción
a. Tiempos: cuándo concretar.
b. Señales de compra.
c. Manejo de las objeciones.
d. Técnicas de concreción.

7. Conclusión
a. Detalles de implementación.
b. Agradecer al cliente.
c. Confirmar el compromiso del cliente.
d. Dejar nombre y número telefónico.
e. Establecer próxima llamada.

6 comentarios:

  1. Hola Joseba,
    Me ha resultado muy interesante la entrada del blog.
    La verdad que para la gente que estamos en el mundo de las ventas, siempre viene bien periodicamente hacer una lectura de este tipo.
    Muchas veces ocurre que caemos en inercias en el día a día y no recapacitamos sobre los puntos arriba descritos en las llamadas!!!
    La llamada ha pasado a ser un elemento clave en la venta. Aparece en múltitud de ocasiones de nuestro trabajo: conseguir una primera visita, motivar al interlocutor para que te reciba, realizar un buen seguimiento de una oferta/prueba/obra, cerrar una venta, argumentar los beneficios que le aportas vía teléfono, satisfacer y fidelizar clientes...
    Un saludo!!

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  2. Hola Borja,

    así es, el buen uso de la conversación por teléfono es fundamental en la labor comercial. Y como ya hemos comentado, el telemarketing es una técnica tradicional del marketing directo. Aunque no lo tratamos en el módulo ya que su práctica sería más compleja, es un tema que aparece en las fuentes de información que tiene este blog.

    Además, si recuerdas, comentamos el tema de la llamada del comercial y la necesidad de tener muy claro el objetivo de la misma. Por ello he querido aportar esta entrada.

    Por otro lado, en el módulo practicamos la planificación de consecución de contactos y la confección del mailing y/o e-mail. Aspectos que también considero básicos en la gestión comercial.

    Me alegra que te haya parecido interesante, Borja.

    Hasta pronto.

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  3. Me ha parecido interesante la entrada, ya que como dice Borja, si que es verdad que para los que estamos en el mundo de la venta, y sobre todo yo que llevo poquito en esto, vienen bien repasar estos detalles. Algunos de los puntos la verdad que no los utilizo pero nunca es tarde para mejorar y cambiar el método.

    Saludos!

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  4. Hola, soy nueva en el territorio de ventas, me gustaria saber si se podrá desarrollar un poco mas cada paso!!! Me encanto!! Gracias

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  5. Conseguir pasar a la recepcionista es en muchas ocasiones imposible según el tipo de contacto que vayamos a necesitar y el tipo de empresa al que llamemos. Por tanto, necesitaremos un email convincente que enviarle.

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